醫美服務標準流程與峰終值優化

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課程大綱：

一、服務就是營銷
1、優劣質服務的問題分析
2、同質化時代客戶保持率下降的原因分析
3、同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務

二、優化服務意識，創造卓越服務
1、什么是服務？什么是優質服務？
2、物流服務人員正確的角色定位
3、白金法則：優質服務所帶來的經濟效益

三、美容企業質量管理
任務一：美容企業質量管理體系建立
任務二：美容企業質量管理體系的改進
任務三：建立美容企業服務規范
任務四：建立美容企業服務提供規范
任務五：建立美容企業質量控制規范
任務六：顧客管理及顧客滿意度提升

四、永遠超越客戶的預期
1、實現真正意義的“一站式服務”
2、如何提供一個完整過程的服務？

五、服務現場觸點服務驚喜細節設計
1、定義：服務現場標準流程關鍵時刻
2、設計：關鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點
3、延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節
4、總結：棘手服務現場（如整形失敗）等典型場景，如何通過主動服務換來客戶理解。（2-3人分享）

六、現場作業制定重點崗位服務評價標準
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3、權數分配：界定每個維度的權屬比重，初步制定本崗位客戶滿意度考核體系。

七、現場作業：（現場作業30分鐘，5個小組代表分享、老師點評）
SOP(Standard Optimaization Process)全景服務體系構建：分小組選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖1.0版本，并預留作業，課后完善最典型的服務場景驚喜服務標準。
流程整理：分小組用思維導圖總結以類似整形失敗等棘手場景的服務補救流程藍圖、服務關鍵環節、崗位服務標準、個性化服務要點以及內部溝通銜接的細節。