醫美機構從滿意度到忠誠度培訓

醫美機構從滿意度到忠誠度培訓課程/講師盡在醫美機構從滿意度到忠誠度培訓專題,醫美機構從滿意度到忠誠度培訓公開課北上廣深等地每月開課！醫美機構從滿意度到忠誠度培訓在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

培訓大綱：

第一天：服務意識訓練

引子：《2020美國醫美機構服務調查白皮書》
1、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
2、AMA對服務的定義（售前、售中、售后）
3、服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意
4、卓越服務給客戶帶來的好處
5、卓越服務給企業帶來的好處

一、醫美機構服務現狀
1、忙——服務者自我認知能力
2、盲——客戶需求解讀能力
3、茫——客戶服務技巧不足
4、醫美機構服務現象捕捉

二、優質服務價值
1、對客戶——？
2、對員工——？
3、對企業——？

三、服務心態
1、無處不服務
2、客人無需表示感謝
3、理解萬歲不理解正常
4、把服務點連成服務線
5、成全別人，成就自己

四、服務心理學
1、首因效應
2、暈輪效應
3、刻板效應
4、凡勃倫效應

五、微表情與客戶心理分析
1、微表情
2、消費者心理學
3、各類型客戶畫像與心理分析

六、服務態度訓練
1、中國式的服務方式
2、讓他人主動靠近的技巧
3、不同情境下不同表達方式
4、展示真誠，避免服務流于形式

七、小結：服務就是營銷
1、優劣質服務的問題分析
2、同質化時代客戶保持率下降的原因分析
3、同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務

第二天：從滿意度到忠誠度

一、規范服務溝通避免低層次投訴
——基于“一受理二調查三處理四回訪”的處理程序
1、確認問題
2、坦陳自己感受
3、堅持正面表達
4、運用對方語言拉近心與心的距離
5、指出客戶的利益，穩妥提出要求
分享：投訴管理機制創新的五大方面

二、您在投訴處理中的困惑是什么？
1、理性、正確地看待
2、技能、職能的短板
3、制度、流程的盲區
4、客戶需求的提升及差異
麗思卡爾頓案例：講述你的 WOW STORY
分享：美國汽車修理廠“先修理人，后修理車”的啟發

三、客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值管理的四個影響要素
（1）服務承諾
（2）行業水平
（3）個人因素
（4）環境因素
4、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型

四、客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶滿意與客戶忠誠的區別
2、客戶滿意與客戶忠誠相關性
3、追求客戶滿意度的誤區
4、滿意度假象種種表現
現場演示案例

五、客戶滿意度管理
1、客戶滿意五要素
2、客戶滿意的三個核心
3、客戶期望值管理
4、掌握CSI工具

六、復盤：流失的那些客戶
1、客戶流失原因分析
2、客戶流失率指數
3、流失客戶招攬方法
4、如何劃分客戶流失的責任
——客戶流失的四個盲點
5、客戶流失與客戶忠誠的關系
6、客戶忠誠五要素
——忠誠客戶和流失客戶的關注點

七、客戶關系管理的終極目標
1、客戶價值最大化
2、客戶價值長效化
3、客戶資源轉變為企業資產

八、老客戶維護升級優勢
1、老客戶有意識也有習慣
2、老客戶對公司有感知度
3、老客戶對業務員更信任

九、如何讓獲客成本為0？轉介紹
1、為什么要轉介紹？
2、讓誰幫我們轉介紹？
3、讓客戶幫我們介紹什么內容？
4、讓客戶怎么幫我們介紹？
（1）當面說
（2）背后說
（3）被動說
（4）寫下來
（5）錄視頻
5、如何讓客戶幫我們轉介紹醫美項目？

十、如何挽回流失的客戶？
1、挽回流失客戶4個重要性
2、流失客戶5大原因分析
3、挽回流失客戶的方法
（1）溝通意愿
（2）效果預期
（3）后期配套；
（4）失敗承受；
（5）團隊包容；
（6）后續期望；
（7）競爭防范。
4、6大不可控行為分析

十一、市場攔截，如何對標競爭者？
1、5大競爭對手分析
2、為什么要對標？如何對標？
3、如何收集競爭對手的信息？
4、攔截客戶的6大方法

十二、如何深挖護城河？鎖住現有客戶？
1、如何增加客戶的退出成本？
2、如何增加客戶的轉換成本？

十三、整合客戶管理計劃與行動計劃
1、系統化歸納客戶關系與所有客戶管理的關聯
2、客戶管理循環以及客戶管理工具
3、行動計劃制定

十四、課程總結
1、Q&A
2、寄語