銀行聲譽管理與危機應對

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一、當今銀行聲譽事件多發的內外部原因分析
案件例舉：
?工行七旬病老人改密碼事件
?農行內部失竊事件
?石家莊工行、長沙建行巨額存款“失蹤”事件
?哈爾濱農民被貸款事件
?多行信用卡被盜刷事件
?西安營業大廳摔傷老人事件
?王教授辦卡資料被盜用事件
?銀行銷售保險產品引發糾紛事件
?經濟下行——優質客戶減少、不良貸款上升、資產貶值、系統性風險增加 ……
?行業擴張——各類銀行、金融投資理財機構大量興起，信用脆弱、亂象叢生……
?競爭慘烈——客戶開發、產品銷售難度加大、業績壓力大、人才流失……
?政策變化——監管強化、宏觀波動、改革深化，新政頻出……
?技術顛覆——互聯網金融興起、物理網點優勢弱化……
?顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為……
?媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力……
?管理挑戰——員工價值觀不一、合規風險、客戶溝通糾紛處理不善、減員沖突……
?責任加碼——銀行的社會責任越來越大……

二、銀行聲譽事件及輿情管理概述
1、什么是聲譽及聲譽事件
2、聲譽的關鍵影響因素——輿情
3、輿情的特性
4、突發聲譽事件的危害
5、輿情、聲譽與企業關系
6、輿情、聲譽管理的意義
7、輿情、聲譽事件管理要義
8、輿情、聲譽管理體系建設
9、輿情、聲譽事件管理架構

三、銀行輿情和聲譽管理實務
1、管好媒體的“嘴”——會與媒體打交道
?媒體與網絡是輿情的發源地
?大眾傳媒及新媒體簡介
?一張表讀懂政府與媒體
?傳媒批判&批判傳媒
?企業與媒體關系原則
?提高與媒體打交道的專業度
?記者采訪應對
?如何處理負面報道
2、把好網絡的“口”—— 開展網情監控
?網絡顛覆世界、圍觀改變中國
?“芯”生力量 “微”力無窮
?網絡事件傳播路徑和特征
?建立預警系統、開展輿情監測
?制訂應急預案
?輿情反應機制
?如何處理網絡負面消息
3、打斷謠言的“腿”——不讓謠言生根
?網民壞消息綜合癥
?如何應對謠言 （五種類型案例說明）
4、唱好自家的“戲”——做好企業傳播
?組織即傳播
?信息就是權力
?企業傳播法則
?做好信息公開（負面清單）
5、護好自己的“臉” ——保護企業形象
?輿情是客體對主體的反映
?加強聲譽教育、增強危機意識
要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化
?認真風險排查、及時查漏補缺
要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習
?強化合規管理、提升職業素養
要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、銀行如何應對處理聲譽危機事件
1、如何處理客戶和群體沖突
?何為（顧客）沖突？
?處理沖突事件的基本原則和策略
?沖突應對——關鍵對話
?沖突應對——原則談判
2、如何應對突發危機事件
?以2014年江蘇農商行非正常集中取款（擠兌）事件為例
?應對總綱：“三大原則、四步決策、五度方針”
?應對流程(框圖）
?執行要務（A/B/C/D）
?危機溝通要領（輿論引導、危機聲明要點，馬航事件等為例）
?媒體公關策略（注意事項）
?新聞發布會與新聞發言人
?正確地說正確的話（記者面前會說話）
?危機善后與總結評價