銀行聲譽風險與突發事件管理

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課程大綱
頭腦風暴：您碰到哪些關于突發事件和聲譽風險問題? 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一講：關于事物的突發事件
一、點鈔機失靈的應對技巧
二、大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
三、電腦突然死機的應對技巧
四、網絡突然中斷的應對技巧
五、下雨天，地面滑的應對技巧
短片觀看：某行突發事件應對處理技巧
案例分析：電信營業廳突發事件處理案例分析
示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二講：關于人的突發事件處理技巧
一、客戶要求上洗手間的應對技巧
二、客戶突然生病的應對技巧
三、客戶在大堂內滑倒的應對技巧
四、客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
五、客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
六、客戶自稱在大堂內被偷錢、偷手機的應對技巧
七、多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
八、孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
九、有人搶劫的應對技巧
十、下雨天，大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧
十一、喝醉酒者應對技巧
十二、地坯流氓應對技巧
短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析
案例分析：某營業廳應對突發事件的案例分析
案例分析：招行應對突發事件案例分析
示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三講：特殊突發事件應對技巧
教學過程：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、突然火災的應對技巧
二、地震應對
三、記者突然光臨應對技巧
四、儲戶在拍攝照片、視頻應對技巧
短片觀看：農行應對儲戶在現場拍攝視頻的處理案例分析
案例分析：光大銀行應對媒體采訪技巧案例分析
案例分析：工行應對突發火災處理技巧案例分析
示范指導、模擬演練：就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四講：客戶抱怨投訴的處理技巧
教學過程：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練
一、快速分析刁難產生的真實原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務人員態度、服務溝通技巧、分析能力待提高
5、已給客戶造成損失
二、快速確認刁難者的真實目的
1、求發泄不滿的心理
2、求尊重公平的心理
3、求補償損失的心理
4、求盡快解決問題的心理
5、惡意投訴心理
三、難纏客戶常見處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、避免20種錯誤處理客戶抱怨的方式
4、客戶抱怨投訴處理的步驟
四、如何用5度理論解決危機?
1、速度——快：快速決策快速處理
案例①：某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的?
案例②：某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機?
2、態度——誠：敢于擔當不推卸責任
案例①：北京某銀行柜員與顧客發生爭吵為何會引發了負面新聞?
案例②：青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件?
3、角度——準：找好角度準確切割
案例①：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機?
案例②：萬科如何用切割法解決毒地板事件的?
4、氣度——舍大舍大得不舍不得
案例①：某銀行如何應對員工不合理的巨額補償金要求?
案例②：深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監局處罰?
5、制度—補：修補漏洞完善制度
五、如何智慧的應對記者的采訪?
1、1個態度
○ 真誠面對
2、2個原則
○ 積極溝通
○ 要疏不要堵
3、3個注意
○ 快報事實
○ 慎報原因
○ 緩下結論
4、4個第一
○ 第一時間掌握權威信息
○ 第一時間趕赴現場
○ 第一時間發出正確聲音
○ 第一時間搶占輿論制高點
六、及時安撫客戶情緒技巧
1、語言技巧
2、行動技巧
3、三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
案例分析：關于銀行人員執法過錯的投訴處理案例
案例分析：關于銀行人員服務態度的投訴處理案例
案例分析：騷擾客戶抱怨投訴處理案例
案例分析：特殊身份客戶抱怨投訴案例
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
八、建立高效的客戶投訴處理平臺
1、樹立聲譽風險危機意識，建立健全有效的客戶投訴處理機制
2、提高基層網點員工客戶投訴處理水平
3、第一時間掌握客戶意見和投訴信息并及時處理
4、妥善回復、處理客戶投訴
九、嚴格防范，切實提高媒體應對能力
1、謹慎對待來行或打電話咨詢業務
2、不接受媒體采訪
3、應對媒體的其他但應當熱情方法

第八講：借力傳媒：轉“危”為“機”——銀行危機管理技巧
教學過程：案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴
一、理解危機管理
1、何謂危機
2、危機產生的原因
3、危機管理的重要性
二、危機公關的處理原則
1、坦誠面對危機
2、第一時間處理
3、客觀求證
4、統一口徑
5、誠懇道歉
6、危機處理關鍵點
三、危機公關的處理技巧
1、成立快速反應小組
2、做足“誠意”功夫
3、丟卒保車
4、爭取媒介主管部門的支持
5、制造由頭，轉移視線
6、建立一對一的溝通渠道
四、危機公關處理的六步驟
1、調查——收集信息
2、分析——事件原因及客戶心理分析
3、策劃——解決策略、流程及方案
4、溝通——與對方溝通，達成共贏意識
5、實施——全面實施解決方案
6、總結——分析、檢討提升
五、危機公關策略
1、三明治法則
2、情感策略