現代醫療物業企業部門精細化管理培訓

● 幫助企業部門管理者提升管理技能
● 幫助企業部門管理者細化管理技能
● 幫助企業部門規范管理技能與水平向管理要技能
● 幫助企業部門優化管理技能鍛煉部門團隊
● 幫助企業部門隊創造管理效益提升團隊

第一講：醫院物業精細化管理的價值
一、什么是醫院精細化管理
1. 什么是精細化管理
2. 醫院開展精細化管理的主要原因
1）原因一：患者服務更加便捷
2）原因二：環境利用更加合理
3）原因三：部門流程更加順暢
4）原因四：物資使用更加具體
5）原因五：人員工作更加有序
6）原因六：財務管控更加嚴謹
7）原因七：成本控制更加有效
8）原因八：物業保障更加有力
9）原因九：財政收入成倍增加
二、精細化管理是未來醫療物業新的生命力
1. 十分管理、三分靠人、七分精細
2. 患者服務意識是企業精細化的核心
三、醫療物業精細化管理細分
1. 部門精細化
2. 人員精細化
四、影響醫療物業精細化管理的主要原因
1. 原因一：人員
2. 原因二：習慣
3. 原因三：財力
4. 原因四：時間

第二講：中外醫院物業精細化管理
一、海外、港、臺精細化
1. 海外醫療物業精細化管理
1）海外醫療物業管理模式
2）海外醫療物業精細化管理優勢
3）海外醫療物業精細化管理體系
2. 港、臺地區醫療物業精細化管理
1）港、臺醫療物業管理模式
2）港、臺醫療物業精細化管理優勢
3）港、臺醫療物業精細化管理體系
二、國內醫療物業精細化管理的現狀與趨勢
1. 國內醫療物業精細化管理的現狀
1）國內醫療物業開展精細化的優勢
2）國內醫療物業開展精細化的不足
3）國內醫療物業開展精細化的未來
2. 國內醫療物業精細化管理的趨勢
1）新政推動企業開展精細化管理
2）患者服務需求的改變推動精細化管理
3）互聯網+、推動精細化管理
4）海外管理技術的引進推動醫療物業精細化管理

第三講：顧客滿意是精細化的核心價值
一、精細化醫療物業的核心價值
1. 技術安全
2. 服務滿意
3. 多元發展
4. 雙重顧客滿意（醫院、患者）
二、醫療物業精細化管理一切以顧客為出發點
1. 從客戶到顧客
1）客戶的需求
2）顧客的需求
3）企業對顧客角色認知的轉變
4）從客戶核心到顧客核心
2. 顧客滿意度
思考討論：影響顧客滿意度的要素有哪些
1）什么是顧客滿意度
2）影響顧客滿意的要素
3. 顧客滿意度的四維標準
1）環境
2）安全
3）人文
4）配套設施
三、醫療物業滿意度測評
1. 滿意度測評過程
1）測評目標的確定
2）測評工具的制定
3）組建QCC測評小組
4）開展滿意度測評
5）測評的總結和匯報
6）測評的改進措施
2. 360度滿意管理工具
3. 顧客滿意度暗訪機制
4. 顧客增值服務及其發展

第四講：企業精細的管理價值
一、企業精細管理中的問題
1. 問題一：經營管理過于局限
2. 問題二：人員使用過于單一
3. 問題三：經營手段過于簡單
4. 問題四：營銷渠道過于扁平
5. 問題五：缺少合理化的管理
二、企業精細化的管理核心
1. 核心一：科學管理
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：責任經營
4. 核心四：持續改進
三、科學管理
1. 管理一：人才的合理配置與培養
2. 管理二：成本預算的科學規劃
3. 管理三：目標與計劃管理
4. 管理四：運營方式拓展
5. 管理五：團隊職業化建設
四、技管分治
1. 管理是企業安全的基礎
2. 專業的人做專業的事情
3. 有效的做好權利的劃分
五、責任經營
1. JCI醫療物業模式
2. JCI醫療模式落地與跟蹤
六、持續改進
1. 將改進變為一種機制
2. 從上至下推動改進
3. 改進的落地與執行

第五講：部門精細化運營管理
一、部門經營運營管理
1. 部門經濟運營中的問題
討論：在部門經營運營中會遇到哪些問題
2. 多措并舉，推動科室經濟運營良性發展
1）成本控制目的和意義
2）成本管理的范圍
3）如何進行成本控制
4）積極迎合市場
二、信息技術推進科室精準化管理
1. 科室信息化建設歷程
2. 信息化支撐部門改革
3. 信息技術與精準化管理
1）優質顧客服務
2）智能化路徑管理
三、建設精益化服務
1. 顧客服務需求轉變
2. 精益服務流程再造
1）服務是科室發展的最要的核心價值
3. 四維度服務標準
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地

第六講：部門精益化管理的落地執行
一、部門精益化運營管理的要點
1. 精細化操作行為規范
1）正規化
2）規范化
3）標準化
2. 精細化控制流程
1）流程計劃與制定
2）流程執行與落地
3）流程監督與檢查
4）流程改進與創新
3. 精細化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精細化運營管理實務指標的呈現
1. 主要工作指標統計日報
2. 部門運營主要指標統計日報
三、精益化管理工具
1. PDCA循環管理工具
2. QCC質量品管圈
3. 流程再造管理工具
4. 9S管理

第七講：醫療物業風險規避與應急處置
一、導言：風起云涌、危機四伏的醫療物業管理
1. 醫療火災
2. 醫療失竊
3. 醫鬧控制
4. 運送失誤
5. 突發院感
6. 突發水電氣
二、認識和了解醫療物業管理風險與危機
1. 風險與危機的關系，危險與危機的依存關系
2. 風險的三要素： 風險因素\風險事故\風險損失
3. 危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段
4. 物業管理行業為什么要講風險回避與危機管理
三、醫院物業管理中的典型風險與案例流程
1. 治安風險：人身財產損害大，最難防范的風險
2. 車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險
3. 消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險
4. 設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險
5. 公共區域責任風險：管理不到位，造成的風險
6. 患者責任風險：最難預料與最難控制的風險
7. 醫療感染風險：法律性最強和充滿陷阱的風險
8. 醫療摔倒、墜落風險：糾紛最多的風險
9. 建筑物業責任風險：規則與秩序的監護風險
10. 自然災害風險：不可預計的自然災害風險
11. 公共環境衛生風險：影響面最大的風險
12. 醫鬧事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險
13. 精神患者風險：定位不準帶來盲目擴張風險
14. 物業保證風險：沒有核心競爭力的風險
四、物業管理風險回避與危機管理的十大步驟
1. 樹立全員風險意識
2. 建立物業管理風險責任
3. 成立風險管理部門
4. 將風險納入管理體系
5. 建立物業管理風險告知機制，降低風險責任
6. 建立物業管理風險評估機制，未雨綢繆
7. 推行物業管理風險轉嫁機制，分散風險
8. 實施風險預警和緊急預案，防范于未然
9. 啟動物業危機處理步驟，將損失降到最低
10. 物業管理危機評估，從危機中獲利