智能化大堂經理業績提升培訓

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課程大綱

第一講：導入篇——未來我們將去哪里？
一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢
1．各大銀行轉型背后的互聯網推動
1）某國有銀行三次轉型以后的智能化趨勢
2）某國有銀行“三綜合”化建設后的智能化趨勢
2．金融互聯網下的中國銀能化銀行發展
案例分析：顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發展下大堂經理角色轉變
二、智能化網點大堂崗位變遷
1．從基礎服務向優質服務轉變 2．從優質服務向個性化服務發展
3．從服務向服務營銷轉型 4．從服務營銷向智能服務營銷
三、智能化網點大堂崗位職責分解
1．每日七件事 1）參加晨會 2）督導巡檢 3）智能區客戶服務
4）識別推薦 5）營銷客戶
2．每周二件事 1）確定重點產品 2）營銷計劃……
3．每月兩件事 1）總結制定計劃 2）策劃廳堂微沙……
第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現場管理
一、廳堂現場管理——有條不紊
1．智能化網點的理念
2．智能化網點營銷動線、冷熱區、觸點布局
1）現場營銷觸點設計和網點動線布局
2）網點現場營銷設計 （就近管理 冷熱均勻 集中管理 營銷設計）
案例分享：各大銀行優秀網點現場布置
3．智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1號位——大堂引導區 迎賓送賓 引導分流和業務預處理
2號位——智能服務區 指引和解答業務咨詢 客戶需求挖掘和產品營銷
3號位——等候區 客戶二次分流 業務咨詢解答 產品營銷微沙
4號位——貴賓室 客戶引導咨詢 貴賓客戶服務 產品推介
4．智能化網點客戶引導分流
1）大堂引導區預處理技巧
2）大堂填單區預處理技巧
3）大堂等候區預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系 引導一級分流 –等二級分流 柜臺三級分流
5．智能化網點現場管理技巧
1）智能化網點優質文明服務管理方式方法 高效晨會流程
智能化網點現場一日三巡檢
服務規范管理互動八手
討論：為什么員工標準服務禮儀難以長效堅持？
2）智能化網點優質服務提升方式——客戶關懷
客戶優質的服務體驗來自客戶關懷 廳堂流量客戶服務關懷
一杯水、 一張報紙、 一句問候
存量潛力客戶服務關懷—短信、微信如何發送？
電話關懷 、手寫賀卡、 一次突破性體驗
第三講：智能化建設遷移后客戶分流
一、智能化建設后的工作重點——如何提升大堂管控職能
二、智能化網點服務標準動作——全流程七步曲
迎——迎三送七 分——三級分流 陪——陪同服務
跟——跟進營銷 緩——緩解情緒 輔——協同輔助
送——真誠送別
案例研討：大堂經理小雅在大堂客戶服務分流七步曲中哪個環節沒有做好？
三、客戶溝通——真誠有效
1．業務咨詢技巧 2．大堂客戶教育 3．價值客戶挽留
案例分享：大堂經理的魅力——在客戶不會使用設備情況下挖掘出的大客戶
第四講：智能化網點現場營銷及潛在客戶識別
一、現場營銷——積極主動
二、智能化網點變革后大堂客戶心理分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產品營銷技巧
1．大堂產品營銷關鍵點
2．產品營銷話術設計 特點 優點 利益 證據
3．產品營銷異議處理技巧 認同 贊美 轉移 反問
案例分享：無意間的大客戶邂逅
四、智能化網點現場服務營銷管理——尖峰時刻
1．尖峰時刻金融微沙操作原則
2．尖峰時刻金融微沙四步曲
案例分享： 金融微沙現場演練
第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規范 1．投訴處理的要求 2．投訴處理的原則
3．投訴處理過程關鍵 4．投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1.主動受理 2．安撫情緒 3．確認事實
4．尋求方案 5．回復客戶 6．客戶回訪
第六講：行動篇——立即行動，爭勝未來
一、大堂創新地圖
二、未來行動計劃