線上視頻服務禮儀全流程打造

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一、 網絡視頻溝通的基本準備

1. 視頻溝通的特點與價值展望

2. 視頻溝通成功的原理與挑戰

1) 溝通模型與視頻溝通的難點

2) 漏斗原理與視頻溝通的關鍵

3. 溝通成功的心態準備

1) 關心他人利益

2) 換位思考同頻思維

3) 目標導向以終為始

4) 處理事情前先處理情緒

5) 陽光自信真誠待人

n 案例：什么是字字珠璣的語言

n 練習：情緒管理的兩個技巧

二、 視頻溝通成功的語言基礎

1. 打動人心的聲音

1) 聲音中的柔和美

2) 語調中的情感美

3) 速度中的節奏美

4) 音準中的舒適美

n 案例：倒鴨子

n 練習：語速練習

2. 賦予文明用語新生命

1) 金子般的“十一字”

2) “十一字”的價值

3) “十一字”用語的三個技巧

n 練習：打動人心的文明用語使用技巧

三、 視頻溝通成功的效率提升

1. 高效的“說”

1) 語言凝練有力度

2) 結構清晰有邏輯

3) 理性思考感性表達

4) 有力提問善于引導

n 互動：概括能力練習

n 練習：5個提問方程式練習

2. 高效的“聽”

1) 聽的價值與作用

2) 聽的4層境界與內容

3) 高效聆聽的3個維度

n 練習：傾聽的摯友心態練習

3. 高效的“反饋”

1) 成功反饋的三個要素

2) 反饋的2個公式

3) 留下好印象——卓越的跟進

四、 服務性溝通的語言技巧

1. 六種服務情境下的溝通禮儀

1) 說服他人的三個策略

2) 夸贊他人的三個策略

3) 處理異議的兩個步驟

4) 拒絕他人的四個策略

5) 平息他人怒氣的三個步驟

6) 走進他人內心的策略

游戲：學習贊美他人的技巧

練習：處理怒氣的練習

2. 兩個常用的指導客戶操作的語言規范

1) 兩種指導語言的轉化技巧

2) 指令性語言的三明治做法

n 案例：為什么他的意見總能被采納

五、 非文字溝通的影響力塑造

1. **印象的重要性

2. 細節制勝——形象禮儀

1) 塑造有影響力的專業形象

2) 溝通中的面部表情禮儀

3) 大方的儀態舉止禮儀

4) 專業的介紹手勢禮儀

n 互動：專業形象畫像

3. 辨微識心——驚喜服務的抓手

1) 溝通風格類型與識別

2) 關注細節啟動自我覺察

n 練習：手勢語言的運用訓練

六、 結語

1. 巴別塔的隱喻與溝通的真正使命

2. 禮儀的核心精神與應用原則