溝通技巧與關系處理訓練

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【課程大綱】

第一章：溝通——人必備的一種能力

一、溝通知識概述—溝通是社會立足的基本能力

二、溝通的四種基本形態

三、溝通的重要性—多進行溝通帶來的驚喜

四、人際溝通技巧—不可忽視的非語言溝通

第二章：溝通不暢的原因——溝通障礙

一、客服溝通障礙—做一個善于溝通的人

二、想要贏得尊重首先要尊重對方

三、溝通的**捷徑和方法—開好頭，留下好印象

四、有效溝通的藝術

第三章：有效溝通技巧——贏得他人青睞

一、談話技巧—會說話是智慧的表現

二、適度贊美—贏得他人好感

三、與同事溝通的藝術

四、與上司溝通的藝術

五、與客戶溝通的藝術

服務意識的培養

? 學習日本航空公司讓客戶感動的服務意識

2 什么是服務意識

2 培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

2 如何做到服務意識的養成
五、投訴處理技巧

? 什么是投訴

2 正確認識投訴

2 投訴的種類和形式

? 投訴產生的原因

2 經營者的原因

2 經營客觀環境的原因

2 客戶的原因

? 投訴的影響力

2 投訴是企業生存的絆腳石

2 正面意義的投訴有利于企業發展和進步

? 分析客戶人格類型與訴求

2 針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2 了解客戶投訴背后的需求

2 學會換位思考，尊重客戶

? 投訴處理技巧

2 傾聽的藝術

2 積極陽光的心態

2 答復客戶的表情、語言、語調、態度

2 投訴的禁語

2 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

? 投訴處理流程及預防

2 接訴

2 聆聽記錄

2 判斷處理

2 回訪總結

2 如何預防投訴的發生