高效溝通與影響力

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課程綱要：
前言：服務行業的關鍵時刻

u 服務行業競爭力盤點

u 抓住客戶感受就是抓住了關鍵

u 以客戶感受為線索的5大關鍵時刻

n 奠定基礎

n 診斷問題

n 提供方案

n 總結回顧

n 完善跟進

第一部分：與客戶溝通

u 善良客戶是被逼瘋的

n 行為的魔力

n 增進客情的行為

n 妨礙客情的行為

u 面對難纏的客戶

n 采取哪些措施成功處理客戶的投訴

n 如何專業處理客戶投訴

n 掌握5項處理客訴關鍵技巧；

第二部分：與上級溝通

u 與上級相處的“安全性”規則

u 了解上級的特點

u 贏得上級支持、信賴的道理

第三部分：做一個有影響力的人

u 影響別人的6種方法

n 互惠原則的使用

n 承諾和一致原則的使用

n 社會認同原則的使用

n 喜好原則的使用

n 權威原則的使用

n 短缺原則的使用

u 贏得他人信任的3個層次

n “道”——人格魅力

n “法”——情感賬戶和卡尼曼效應如

n “術”——了解人的本能