突破橫向溝通的3道關

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第一單元：突破組織關

u 一伙劫匪給我們的啟示

u 組織分工關注的3個要點

n 1－崗位職責

n 2－目標及指標

n 3－工作流程

u 一次客戶投訴引發的思考

u 內部客戶服務的要點

n 系統和程序

n 溝通保證

n 個人支持

u 把握內部客戶服務的關鍵時刻
第二單元：突破沖突關

u 橫向溝通的6大精神

u 常見的橫向溝通問題及應對

u 從不到是地說服的方法

n 1－積極地傾聽對方

n 2－贏得你的聽眾

n 3－共同找出解決方案
第三單元：突破人際關

u 4種人際風格

n 如何與孔雀型的人打交道

n 如何與老虎型的人打交道

n 如何與貓頭鷹型的人打交道

n 如何與無尾熊型的人打交道

u 9種團隊角色的運用

u 直言不諱地表達

n 識別2種無效的表達方式

u 唯唯諾諾

u 咄咄逼人

n 直言不諱表達的障礙

n 直言不諱的2層含義

u 清除無關情感

u 堅持底線

n 理解他人