危機出現后，必須關注的就是公眾情緒。因為這一時刻，事件被多方聚焦，無法控制，必須積極去處理。既然已經爆發，不讓公眾發泄一下，又怎么會冷靜面對呢？畢竟“堵不如疏”，應該給予公眾一個情感宣泄的時間。事件發生后，可能會引發連鎖問題，也可能會漸漸衰退，淡出公眾視線。如果超過半個月，事件仍然在發酵，就必須處理相關人員，將影響迅速遏制。畢竟事件只是導火索，更多的是組織內部存在的缺陷，才導致了危機事件的發生。
海底撈后廚的老鼠事件一經曝光，就迅速采取了行動，接連發表的兩份聲明，既承認了他犯得錯，謝謝媒體和公眾的監督，又向相關員工喊話，錯在董事會，所有問題公司來扛。
這一做法，將海底撈一個敢作敢當、勇于承擔責任的企業形象立刻樹立起來，不管之前發生了什么事，現在你對他有了好印象，再加上“其他火鍋店的后廚說不定還不如海底撈”的心理，質疑已經減少了一大半。不得不說，這是一次轉移注意力的高明公關。
新媒體時代，公關理論和實踐進入了新時期，同時也面臨著越來越大的挑戰。目前來看，大多數的危機都是由于社交媒體的介入而持續發酵，事件發生后，在社交媒體上傳播，引發討論，形成熱點。
當大眾的憤怒情緒稍微平息一點的時候，傳統的媒體開始理性地對于事件進行深入分析，往往又會把事件討論帶到一個更高層面。畢竟任何一個熱點問題的背后，都有它的社會原因。就像在親子園事件中，人們的關注點從事件本身以及對攜程的指責，逐步升級到對于幼兒園辦學資質問題的討論。
在任何一次危機事件中，態度比是非對錯重要，措施比頻繁解釋重要。危機公關中有一項著名的“5S原則”，就是承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統運行、權威證明這五點。
在這之上還有一個重要原則，就是角色定位，把自己擺在與投訴方平等的地位，而不是高高在上，用冷冰冰的態度去回應。
面對如此復雜的社交媒體環境，企業如何應對公關危機？交廣國際管理咨詢總結了如下幾點。
最佳的方式便是從企業內部出發，防患于未然，將觸發危機的可能性盡早排除，將危機的可能性扼殺在萌芽之中。一旦事件真的發生，便采用以下方法解決：
第一步便是查找源頭，迅速了解整個事件并作出回應，遏制不利流言，以免引發社會問題。
第二步是推出一個發言人，擺正自己的定位，對事件進行說明，不推脫，不遮掩，積極承擔責任，向涉及到的相關人員表達歉意。
最后就是采取正面措施轉移公眾的注意力，力陳己方的改進措施，將事件慢慢淡出公眾視野，避免負面影響擴大，給公司帶來更多損失。
只有重建市場信心，穩住相關的利益方，鼓舞團隊士氣，與事件相關聯的人員一起努力，才能幫助企業更快地走出危機帶來的不利影響。
