一般來說，游客通常在非常滿意或非常不滿意的情況下才會表示他的態度。當投訴產生時，在許多旅游企業管理者看來，只要游客在服務合約期間沒有投訴，就萬事大吉了，殊不知，一個含蓄的中國游客可能會不聲不響地轉而選擇其它酒店、旅行社，可能向他周圍的每一個人訴說他的不滿。
 

 

 

　著名酒店集團里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說，若在客人提出問題當天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對于所有住店客人，酒店必須想方設法了解客人的真實感受，要清楚客人對酒店滿意的是什么，不滿意的又是什么。只要酒店處理得當，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠的客人。譚小芳今天的話題主要圍繞游客投訴對旅游企業的影響來講：

 

　1、投訴是市場調研

 

　大公司可以進行各種形式的市場調查，并支付得起所需的費用；而小公司則必須依賴于游客告訴公司他們想要的旅游產品和服務是什么。

事實上，旅游企業的管理者通過簡單的員工監督，根本就沒有用處：因為當領導在時，雇員通常會表現得很好。而游客的抱怨可以提醒管理者注意到基層人員的問題，比如哪個是隱藏最深的差勁員工。

 

    2、投訴完善售后服務

 

　為什么近年來旅游投訴的人越來越多？是投訴的游客不可理喻了嗎？我想不是的——，目前國內各旅游企業在做好“游前”、“游中”服務時，對于旅游的售后服務則不聞不問是造成投訴的主要原因。某地旅游局的一位領導告訴筆者：節假日過后忙著處理投訴成了旅行社等旅游企業的規律！

以美國快樂界旅游公司為例：他們的游客通常會選擇這一家旅行社為他和家人安排幾次、十幾次甚至幾十次出游，忠誠度非常高。為什么快樂界旅游公司游客的忠誠度這么高，其關鍵就在于售后服務的管理。

 

　有時游客因怕煩神，而放棄投訴，管理部門也無法了解內情。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，這種情況下，通過售后服務就利于及時發現問題，爭取主動，盡快化解游客的抱怨和不滿，減少負面影響，提高游客對景區的滿意度。

 

　3、投訴帶來“終身客戶價值”

 

　忠誠的游客是不容易產生的，可是不忠誠的游客卻很容易產生。大量關于這方面的數據都表明，如果游客認為他們的抱怨被歡迎，并且有所回應，他們將會多次光顧。

 

　客戶持續保有創造的價值到底有多少？恐怕許多旅行社對此僅是一些模糊的概念，未加過多關注和分析。下一個講座交廣旅游商學院的譚小芳老師將與您分享一個真實的案例：“從虧損50元到盈利100萬！”這就是與客戶建立持久穩固客戶關系的價值所在！這就是客戶價值倍增的魅力所在！

 

　譚小芳前不久為一家國際旅行社的出境部做培訓時，就充分地運用了一對一營銷，首家原創提出“旅游特工”的概念——比如，建立富人數據庫，針對目標消費對象想盡一切辦法一一接近他們：時尚端莊的美女拿著精美的請柬和昂貴禮品一一登門拜訪、追蹤，每個大客戶配置2名“VIP旅游管家”，與奔馳車友會聯合開展出境旅游度假講座等等，不卑不亢有理有節的一對一營銷，終究贏得部分高端旅游客戶認可。

 

　那么，我們省內游、短線游的客戶呢？是不是就不值得重視呢？答案是明顯的。比如，有些企業老板不是因為沒錢，而是因為訂單多、時間緊、假期少，而不能安排員工2天以上的行程，那么，我們旅行社應該為其設計高爾夫、激光鐳戰、省內旅游+名師培訓、拓展訓練等等時間短、利潤高的項目。

 

　交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為：綜上所述，如何維持老客戶比如何開發新客戶要重要的多，對旅行社業者而言，關注并推動客戶終生價值的深度開發才是最重要的工作。

 

　總之，游客向你投訴，就是發出了一個信號——最后給你一次機會哦。希望每一個旅游業者重視起來，珍惜一下。

本文來自：http://travel.gog.com.cn/system/2009/02/18/010488024.shtml