譚小芳專訪：客戶服務五在錯

日期：2015-09-10 17:55 閱讀次數:

第一，機械地培訓員工為了取悅客戶應該怎么做。其實你更應該給員工機會，讓他們展開頭腦風暴，挖掘更多令客戶開心、滿意的創意。

第二，把糟糕的客戶服務歸咎于員工缺乏工作積極性。員工工作積極性不高，往往是因為企業設置了太多條條框框限制他們發揮自主權。

第三，利用顧客反饋了解員工在哪些地方犯了錯，對他們加以懲罰。相反，聰明的企業利用顧客反饋了解員工在哪些地方做得很棒，從而對他們加以嘉獎。

第四，僅將最高榮譽授予“力挽狂瀾”的員工。當“力挽狂瀾”之舉成為員工獲得嘉獎的惟一理由時，員工可能會期盼在客戶服務環節多出現一些難以控制的混亂局面，因為此時便是他們可以大顯身手的時候了。

第五，不與競爭對手比服務的友善度、真誠度，而是與之比價格。你要知道，只有當一切條件都相同時，價格才會成為顧客購買決策的決定性因素。而現實中不可能出現一切條件都相同的情況。