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客服電話溝通技巧

日期:2018-04-12 10:26 閱讀次數:

  客戶的電話拜訪是一種拓展推廣的渠道,不論是對熟悉的客戶的日常維護回訪,還是陌生的新客戶的初次拜訪,都需要有一定的技巧,使用這些技巧,對于拜訪的效果,成單的概率都有著很大的提升,而熟練掌握這些技能,對于電話推銷服務人員也有很大的鍛煉。下面是交廣國際管理咨詢團隊總結的幾個實用技巧。
  1.有充分的名單,并且是無條件加大電話撥出量
 
  可以用許多地方找到打量的電話資源例如,各大招聘網站,企業官網,以及學員面試通知函、學員入職通知等其他地方。
 
  2.打電話時要注意什么
 
  首先要有足夠的自信心,相信自己有能力做好這件事,打電話或接電話時首先要調節自己的心態,不能太緊張。打電話給企業時要知道自己想做什么準備說什么。講話是否夠利索、前三句話是否提到利益?聽你電話后,得愿意聽你講話:語音、語氣、情緒狀態、語速是否合理等等。再次,企業愿意聽你講話,還需要企業愿意與你互動。
 
  影響企業是否愿意聽你推銷的因素:是否一開始就要企業確定意向?是否會提問?你的所謂會提問,是不是很像套家底?是否有合理配合企業問話、是否有主動給予關鍵信息?
 
  先接受企業的問題,再闡述自己的想法,大多數人在表達自己的意見后,總是不希望對方反駁。控制電話時間,簡化你的對話內容、保證談話效果。一定要注意效率,任何時候、環節都必須要做到極速響應。關鍵在于跟進。
 
  3.如何打好電話找對人:應從決策者下手
 
  往往我們的拓展推銷在電話溝通中遭受到前臺或不相干的人員阻攔。這時候你就要根據對方的反映而隨機應變。
 
  而對于如何突破無關人員的策略建議:
 
  1)克服你的內心障礙
 
  不要覺得我們是求著企業,你不敢輕易冒犯、要提醒自已我們給企業提供幫助,幫助企業解決問題、為企業提供優質的服務。
 
  2)注意你的語氣
 
  語氣要像是打給好朋友一樣: 你好!XX先生/女士在嗎 不要說:"我是XX" 要說出公司的名稱。
 
  3)避免直接回答對方的盤問
 
  接電話的人通常會問你三個問題:你是誰?你是哪家公司?有什么事情?
 
  盡量避免說自己培訓機構,推薦學員等初級服務的回答參考:
 
  a)要樹立高大上的企業業務類型(招聘平臺服務、人才服務機構、軟件行業協會等)
 
  b)我很想告訴你,但是這件事情涉及業務方向合作,我需要直接跟負責人說。
 
  4)消除對方戒心;
 
  不要讓自己聽起來就像業務人員,要讓對方失去戒心。例如:
 
  對方:"這是某某公司,您好!"你:"嗨!XX經理在嗎"對方:"請問你是哪家公司找他有什么事"這時你很迷惑地說:"我也不知道,剛才我在接電話是他給我打了電話來、只留了電話號碼說是有人員需求或是培訓需求、所以我才打電話找她。
 
  5)擺高姿態
 
  你跟陌生人講電話都是這樣的嗎?你領導交代你要這樣嗎?你幫我轉電話之前,還想知道關于我的什么事 。
 
  6)如果對方不在或是沒空、別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。
 
  借口說需要以后再打。因為接電話的人知道你是業務人員時,他跟本不會給你傳達負責人員、而且下次你打時碰巧也是他接到、他就會直接找借口說負責人不在。
 
  4、找到負責人如何交談,把自已打電話的目的說清楚
 
  1)你打電話到對方,負責人一口拒絕了怎么辦?在你確認他們公司有相關需求后,過一段時間再打,可能此時此刻他的心情不好,也許下一次你打電話過去,不是上次的那個人接的。兩個人的態度就可能完全不同!
 
  2)溝通中一定要注意:樹立自己的專業形象、表達自己的服務意愿、體現對企業的理解和關注、從個人角度提出對企業有價值的建議和方案,體現自身的優勢。
 
  例如:企業感覺你的真誠、有經驗、配合度高。對企業業務熟悉。而且并能幫他獲得更多的價值
 
  3)每次溝通后,都必須及時回訪,并通報跟進和服務的進度、結果,以示尊敬。
 
  當企業覺得你有專業的服務和專業的職業素養后,甚至通過你的溝通技巧被說服,真的指出了對方的需求重點。那么這次的電話溝通就是成功的。把這些電話溝通技巧做成標準的話術,對于企業的電話推廣人員很有幫助。

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