洞察客戶服務規律，挖掘客戶服務問題，樹立客戶服務意識，精選客戶服務方法——不善于分析問題，會讓人整天瞎忙；不善于表達問題，難以得到領導的賞識；不善于解決問題，則像只顧埋頭拉車的“老黃牛”一樣吃虧！看不到客戶服務規律，客戶服務只能在黑暗中摸索；找不準客戶服務問題，客戶服務會亂作一團；用不對客戶服務方法，客戶服務會出力不討好，投入高而滿意度低！

　　那么，客戶服務的規律、竅門、技巧、關鍵在哪里呢？譚小芳老師認為：服務意識是所有問題的根兒！

　　未來企業拼什么？拼服務！服務拼什么？拼服務意識！

　　只有擁有最完美服務意識的企業，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了客人滿意，才能實現企業做大做強的愿望！

　　服務意識(ServiceConsciousness)是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。譚小芳老師（預定譚老師服務意識培訓，請聯系13733187876）認為，既然服務意識是發自服務員內心的，那么，就是服務人員的一種本能和習慣；也就是說——服務意識是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　為什么說——服務意識可以訓練呢？比如說，新生嬰兒是沒有服務意識的，只有在他成長的過程中，逐漸意識到自己對于父母的依賴是自己賴以生存的基本條件時，方能意識到父母為自己服務的重要性；但如果沒有家長的教育和培養，孩子也不會產生對父母需要他們服務回報的認識。

　　再比如說，我國的一部分獨生子女的孩子步入社會，比如上學和工作，如果還是缺乏服務意識，那么他就會表現得過于自我、自私，不關心他人，沒有團隊精神，難以與人相處。那么，服務營銷專家譚小芳老師認為，成熟理性的服務意識的建立，則常常要到我們成年之后。

　　過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對手就能贏得比賽，今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務競賽中，裁判就是顧客。問題是——譚老師在培訓和咨詢中發現：很多服務企業的員工服務好不好，不在于服務人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做——還是服務意識的問題。

　　譚小芳老師（官網www.tanxiaofang.com）曾在為某民航公司培訓服務意識的課堂上講到——如果說服務意識是飛機機身或發動機、那么服務技能和服務技巧則是飛機兩機翼，服務技能和技巧只能是在具有服務意識的基礎上才能夠有效，有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制；如果沒有服務意識，教了一千種技巧，還會有一千零一種情況是危機爆發之源。只有"服務意識+服務技能＋服務技巧"的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧。那么，如何正確認識服務意識呢？

　　1、服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

　　2、服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　3、服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　4、民航的個性化服務意識。從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高許多的價錢坐飛機出行的目的，不外乎有三個方面：一是安全、二是快捷省時，三是舒適。可一旦我們的服務不能夠讓旅客實現這樣的目的，旅客就會不滿、甚至抗議。所以，民航服務意識最基本的要求是：先做好服務工作，解決旅客的實際問題，規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決；為旅客服務的目標是讓旅客滿意，企業的最終追求是企業的利潤和發展；信守服務承諾，用心服務并樂于為旅客服務，并給他們帶來歡樂！

　　如何培訓、提升正確的服務意識？

　　首先，每一位員工都要明白：服從，是服務業員工的天職，所謂"有理是訓練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。

　　其次，準確的角色定位：服務人員永遠不可能與顧客"平等"！

　　其三、正確的服從理念：旅客永遠是對的！

　　其四、提倡的服務行為："沒有任何借口"

　　第五、顧客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。

　　“全心全意”的服務意識——

　　1、心

　　（1）服務發自內心

　　（2）服務回報真心

　　（3）教育訓練愛心

　　2、要

　　（1）要真誠

　　（2）要感恩

　　（3）要貼心

　　3、美

　　（1）語言美

　　（2）形象美

　　（3）姿勢美

　　4、好

　　（1）服務技術好

　　（2）客人評價好

　　（3）服務效益好