未來企業拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業。只有實現了客人滿意，才能實現企業做大做強的愿望！

　　"服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。"美國著名管理學家羅伯特.奧特曼。

　　作為民航這樣的服務行業中的企業，其服務表現更是直接影響企業生存、發展。

　　一、民航服務表現

　　長期以來，民航服務（特別是空中服務）的標準化、規范化一直是令人稱道的，民航服務的高標準和高形象早已在旅客心中有了堅實的基礎，這來源于民航對員工進行的艱苦卓絕的服務技能培訓。可是，隨著民航改革歷程，民航的旅客群體發生了巨大變化，今天僅有服務技能的培訓已經很難適應復雜多變的外部環境。如果說具有基本服務技能的員工，在正常服務情況下，面對高素質的旅客還能夠應付的話，那么面對大多數形形色色的旅客時，特別再出現非正常的服務環境（如：航班延誤），我們的服務就顯得蒼白而無力。旅客不滿、旅客投訴以及旅客與民航員工的沖突時有發生，規范化、標準化可以提升服務質量，但不能提升服務滿意度。在《零點航服指數--中國公眾民航服務傳播指數2005年度報告》中，"服務缺乏人性化"、"投訴反應速度及解決效果不盡如人意"成為報告劍指的主要缺陷。筆者認為服務缺乏人性化的具體表現是：目中無人、氣勢壓人、開口訓人和行不讓人。這盡管只是個別員工和個別民航企業的表現，但是這樣的表現已經嚴重的損害到民航服務形象，損害到民航企業的經濟效益，已經到了非改不可的地步。

　　二、原因探討

　　1．自我意識強烈

　　發生這樣的情況絕非偶然，除個別旅客素質有待提升，民航服務體制有待進一步深化改革外。造成民航服務以上缺陷的主要原因是長期以來民航內部形成的"以我為尊"思想。在短缺的計劃經濟時代，航空運輸資源非常有限，普通老百姓幾乎沒有機會接觸到"高貴"的空中交通，民航業在一定程度上顯得很神秘。這種思想讓部分民航人至今仍然擁有一種優越感，有很強烈的自我意識。其基本表現是：

　　在涉及服務工作的各個服務主體間互不配合、不協調的現象時有發生，溝通、協調在某些時候、某些民航企業已經是非常重要的工作，也是耗費巨大資源（人力成本、財務成本、時間成本）成本的工作。

　　在面對旅客時，特別是與旅客有了意見分歧時，更多的是抱怨、指責旅客的不講理和不理解，甚至以旅客素質問題來為事情下定義。較少進行換位思考，從旅客的角度看待問題本象是部分民航員工難以做到的事情。

　　在面對媒體的宣傳、報道，相當多的時候民航企業很被動。因為有一些民航企業的領導、員工很難主動與媒體溝通、經常性的被動回應，這樣的情況往往給媒體從業者留下"傲慢"、"冷漠"的民航印象，對民航服務形象宣傳產生更為惡劣的后果。

　　過強的自我意識的企業或員工永遠不會認錯，辯解或推卸責任成為了行為習慣，而這樣的行為習慣卻是服務業的大忌。

　　2、市場意識淡薄

　　近年來，民航消費逐漸走向大眾化，旅客結構也發生很大變化，市場意識淡薄的民航企業缺乏對旅客真實需求的分析了解，而是想當然地提供了一些產品和服務。不能在思想意識上以乘客為中心就必然表現在服務過程中不能給消費者提供以人為本的服務。

　　市場意識淡薄的另一種表現是在一些民航企業和員工心中，為領導服務的愿望遠遠強于為旅客服務，在他們看來，旅客對民航服務評價的好壞對民航企業影響不大，甚至有較大的影響也與我無關。這可能與中國民航發展歷史有關，這種根深蒂固的行政意識對于市場經濟中的民航企業是有百害而無一利。

　　市場意識淡薄的根本表現是不能夠真正認識到服務對企業發展的重要性，什么是真正意義上的服務？在民航服務與旅客需求現狀發生沖突時，是改變我們的服務，還是轉變旅客的需求？在服務中接受服務對象、改變服務觀念、調整服務心態、尋找旅客滿意的方式去解決問題的努力還是微乎其微。

　　接受服務對象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質如何，我們都應積極、熱情、主動地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。這不僅體現在思想上，更應該體現在實際行動上。

　　3．危機意識欠缺

　　我曾經在一個民航企業做了危機意識調查。很有意思的是，在民航企業，高層普遍有強烈的危機意識，而基礎員工，特別是面對旅客的一線正式員工卻較少有危機意識，有超過90%多的員工認為企業不會破產，理由居然是民航業不同于其他交通工具，不管企業的經營狀況如何，國家一定不會讓中國民航企業破產。說這話時的那份坦然和堅定讓我極度困惑，我是在企業還是在政府機關？

　　由于有這樣的認識，所以相當多的員工很滿足于這份有較高收入的"安定"工作，業務安于現狀、不思進取、不努力研究旅客、不分析服務環境的變化就是這部分員工的工作狀態。"溫水煮青蛙"的情景正在這部分民航員工身上上演。學習、創新對他們而言，那是完全沒有必要的事情。

　　危機意識欠缺的員工在民航服務時，只重視個人心情，不重視旅客感受；只是機械的服務，沒有靈活的服務技巧；只在意服務過程，較少關注服務結果；只強調服務大面上的工作，常忽略服務的細節。

　　4．培訓觀念落后

　　自上世紀末以來，民航業經歷了迅速的發展，特別是民航改革后的近幾年，民航從數量上幾近"井噴"的發展速度使民航工作人員出現供不應求的狀況，民航培訓（特別是培訓觀念）與民航新員工卻沒有出現同步增長。企業沒有自己的員工培訓系統，甚至部分企業認為培訓是成本，而非投資或人力資源開發，因此，在增收節支的時候，首當其沖就是削減培訓經費；員工則認為培訓是日常工作以外的額外負擔，所以，培訓必須要公司考勤或給予獎勵等方式才能夠正常開展；負責培訓組織的部門更認為培訓只是他們的工作任務，只要按照上年的培訓計劃按部就班的組織實施就行，至于如何安排培訓、如何聘請老師、如何評價培訓的效果，只是一個程序的問題。

　　在這樣的培訓理念下，許多的培訓結果是只有形式、沒有內容；只有程序、沒有效果；這樣的培訓基本不能夠培養員工的榮譽感和責任感，所以，企業和員工中"等、靠、要"的思想還很普遍。等待"旅客整體素質提高"的那一天，靠著"民航這棵大樹好乘涼"，向政府要行業保護和企業優惠政策的思想還依然存在。

　　5．服務意識缺乏

　　由于上面幾方面的原因，部分民航企業和員工的服務意識淡薄或缺乏。淡薄的服務意識，甚至個別企業中的員工根本就沒有的服務意識很難讓民航服務令旅客滿意，更難使民航服務有大的提升

　　三、民航服務一定要有服務意識

　　作為一個企業，特別是民航這樣的服務行業中的企業，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。如果說服務意識是飛機機身或發動機、那么服務技能和服務技巧則是飛機兩機翼，服務技能和技巧只能是在具有服務意識的基礎上才能夠有效，有了服務意識，危機總會得到避免或合理控制；如果沒有服務意識，教了一千種技巧，還會有一千零一種情況是危機爆發之源。只有"服務意識+服務技能＋服務技巧"的民航服務才能夠實現真正意義上的旅客滿意和民航和諧。

　　1．正確認識服務意識

　　服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

　　服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

　　服務意識的內涵是：它是發自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養、教育訓練形成的。

　　2．民航服務意識

　　從旅客的角度看，旅客花上比坐汽車、火車高許多的價錢坐飛機出行的目的，不外乎有三個方面：一是安全、二是快捷省時，三是舒適。可一旦我們的服務不能夠讓旅客實現這樣的目的，旅客就會不滿、甚至抗議。所以，民航服務意識最基本的要求是：先做好服務工作，解決旅客的實際問題，規定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決；為旅客服務的目標是讓旅客滿意，企業的最終追求是企業的利潤和發展；信守服務承諾，用心服務并樂于為旅客服務，并給他們帶來歡樂！

　　3．樹立正確的服務意識

　　"向旅客提供的服務，也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。"換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。

　　積極、主動、用心的為旅客服務，為我們的未來服務，這是我們必須倡導的服務意識。在這一服務意識下，那就是不管旅客叫我們做什么，只要旅客的要求和行為不違反法律、不違背社會公共道德以及不涉及飛行安全，我們都必須表現出對旅客服從。樂于被旅客"使喚"，并照做不誤，這就是民航服務中最正確的服務意識。服從的人必須暫時放棄個人的獨立自主，全心全意去遵從另一方的價值觀念。

　　服從，是服務業員工的天職，所謂"有理是訓練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現。

　　準確的角色定位：服務人員永遠不可能與旅客"平等"！

　　為了提高服務水平，我們的員工應提高自己的角色認知能力。角色指的是某個人在某個場合中的身份。角色定位指的是一個人在工作過程中必須準確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認知是指每個員工在服務這個大舞臺上，都在充當一定的角色，員工是什么角色就唱什么調，絕不能反串。然后，根據社會對自己所扮演的角色的常規要求、限制和看法，對自己的行為進行適當的自我約束。

　　經常聽到我們的空乘和地服抱怨："現在的旅客素質越來越差"，"服務這碗飯真不好吃"，"憑什么我要受旅客的氣"。

　　這些抱怨的員工最根本的錯誤就在于：沒有明確自己的角色！總認為旅客是人，我們也是人。實際上，在對旅客服務的時候，服務的提供者永遠不可能與旅客"平等"，這樣的不平等被服務大師定義為"合理的"不平等。因為旅客是付錢的消費者，而我們是收錢的服務者。旅客支付費用購買我們的產品，而這產品包括兩個方面的內容：一是實物產品--航空器上某一座位在某一時間的使用權；另一內容是無形的產品--服務，旅客購買服務的目的是要開心旅行。

　　在民航服務中，我們應該這樣理解平等：第一，對所有旅客一視同仁、同等對待；第二，所有旅客購票、定坐、乘機機會均等；第三，只要可能，應滿足所有旅客的最基本的需要。第四，旅客支付費用，享受服務的滿足；員工付出服務的努力，掙取自己的工資收入。

　　正確的服從理念：旅客永遠是對的！

　　"旅客永遠是對的"這句話并不是對客觀存在的事實所做出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為旅客服務提出了一種要求，提出了一個口號。它是民航業對服務所理解的一個精神，意思是要把"對"讓給旅客，即把"面子"留給旅客，但是不一定旅客事實上都是對的。

　　具體體現在以下四個方面：

　　(1)要充分理解旅客的需求：對旅客提出超越民航服務范圍、但又是正當的需求，這并不是旅客的過分，而是我們服務產品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。

　　(2)要充分理解旅客的想法和心態：對旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，我們應該給予理解，并以更優的服務去感化旅客。

　　(3)要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復。

　　(4)要充分理解旅客的過錯：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強詞奪理，我們必須秉承"旅客總是對的"的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。

　　"旅客永遠是對的！"不僅僅體現了服從的服務意識，更是把"面子"留給了旅客，有了"面子"的旅客就會回報民航服務更大的面子--民航服務形象的提升。

　　提倡的服務行為："沒有任何借口"

　　任何借口都是推卸責任，在責任和借口之間，選擇責任還是選擇借口，體現了一個人的工作態度和服務意識。在民航服務的某些方面已經形成了這樣一種局面：每個人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應承擔的責任。這樣的局面讓我們的旅客對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的根源。

　　在服務出現問題的時候，找出一些冠冕堂皇的借口，以換得旅客的理解和原諒。從而把我們的過失掩蓋掉，心理上得到暫時的平衡。但長此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設法去爭取為旅客提供最好、最滿意的服務，而是把大量時間和精力放在如何尋找一個合適的借口上。

　　"沒有任何借口"是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強化的是每一位學員想盡辦法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成任務去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業、責任、服從、誠實。

　　"沒有任何借口"是無數商界精英秉承的理念和價值觀。它體現的是一種完美的執行能力，一種服從、誠實的態度，一種負責、敬業的精神。

　　對服務工作而言，旅客滿意就是好，不滿意就是次品。沒有任何借口可找。

　　旅客是什么？旅客是中國民航的市場。如果沒有了這一市場，中國民航存在的價值又在哪里？

　　正確的服務意識、強烈的服從觀念，就是要求我們確實把服務當成心愛的事業，把旅客當成心愛的"人"，細心、精心、留心，為旅客提供體貼入微的，最后達到讓旅客舒心的服務；投入真情，感恩戴德，親情回報，以真誠贏得旅客忠誠，最后達到價值雙贏的服務；用心、用腦，用藝術和智慧，最后達到"傳奇的服務"。