服務式的企業文化是企業可持續發展所做的基礎工作的一部分,管理處服務意識的到位,直接影響的整個團隊服務理念的形成和提升,管理處主任作為監控者,他的服務意識培養起到的是“領頭雁”的作用。員工服務意識培養應注重要點,建立服務價值觀。

　　當今社會是一個崇尚競爭的變革年代,來自四面八方的競爭因素:國際上、行業內、企業內、崗位間,使人的生存、工作環境面臨巨大的挑戰和壓力,因為要應付不期到來的各種競爭,無暇親臨親為各種需求,促使各類服務需求高速增長,客觀上促進了物業管理市場的蓬勃發展。

　　弱肉強食的競爭致使人與人之間缺少溝通機會,因此常常有人哀嘆,當今之世缺少點人情味,總感到凡事都不盡情理。作為物業管理企業,今天我們倡導一種服務式的企業文化就是針對當今社會對服務需求的緊迫性,對本企業可持續發展所做的基礎工作的一部分。服務式的企業文化不是朝夕可成的,但良好服務意識培訓能使大家明確對服務的正確認識和進一步明確從哪幾個方面去努力、改進和學習,以適應服務型企業的工作要求。在這里,管理處作為基層經營單元,是企業文化的執行者和反饋者,其服務意識的到位,直接影響的整個團隊服務理念的形成和提升。

　　一、管理處主任作為監控者,他的服務意識培養起到的是“領頭雁”的作用

　　1、作為管理處的一分子,必須明確本項目各部門的服務程序、規范和標準,按業主和合同的要求提供服務。比如,我們通常將“做一天和尚撞一天鐘”的責任歸咎到員工頭上,可是從每想過這是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。工作標準是員工的行為指南和考核依據。缺乏工作標準,往往導致員工的努力方向與公司整體發展方向不統一,造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物,時間久了員工容易形成自滿情緒,導致工作懈怠。因此,明確管理的目標是管理下屬必備的。

　　2、管理處主任應具備良好的觀察力,以便把握服務時機,主動地、有針對性地搞好服務。最令業主佩服的本領,就是能把服務做到業主需要之前,而達到這一良好效果的前提,就是服務人員能透過業主的外部表現去了解其心理活動,這種能力就是服務人員的觀察力。也將是我們提倡的“謀業主所想”,故而,管理處主任要善于捕捉業主的需求信息,把服務工作做在業主開口之前。具體來說,要注意留心觀察業主的日常習慣、愛好,不失時機地提供有效服務;注意分析業主的交談時的情緒暗示,掌握業主的需求趨向。

　　概括起來,就是通過習慣、舉止看需求,考慮環境場合,觀察心境,把心境和需求結合起來定時機,提供有針對性的服務。

　　3、管理處主任必須以身作則,堅持自覺性。沒有自覺性的人,則不能確定自己的工作目標,往往缺乏工作主動性和持久性,也難以給下屬起到表率作用。在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務,主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力。所以,培養工作熱情與服務意識是根本。

　　正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下屬不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔責任,而且要事事為先、嚴格要求自己。一旦通過表率樹立起在員工中的威望,將會上下同心,大大提高團隊的整體戰斗力。

　　4、管理處主任必須善于控制情緒。自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。不論與何一種類型的業主接觸,無論發生什么問題,都能做到鎮定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人,做到“有理讓三分”,體現的是一種顧客至上的全局觀念。

　　加強自制力,克服沖動性應注意以下幾個方面:

　　(1)當自己心情欠佳時,不應把情緒帶到工作上來。在服務工作過程中,要善于駕馭情感,作好自我調節,不要把不滿或怨恨發泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木無表情,這樣也極易引起業主的誤會,在服務工作中,我們必須避免類似這些情況的出現。在這點上,建議每個人都要學習電視節目主持人的鏡頭像。

　　(2)當業主對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待。要相信,業主提出批評,大多數是是善意的,我們應虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬無理取鬧,則應避其鋒芒,不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節地解決問題。

　　(3)當接待業主較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率。作到鎮定自如,忙而不亂,有條不紊地接待業主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

　　(4)在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣,如著裝儀表隨便,口頭語等。同時,也要以紀律作為行為的準則,不做違反紀律的事,不能“只許州官放火,不許百姓點燈”。

　　二、培養員工服務意識應注意要點

　　1、由上至下改進服務。要創造出優勢的服務,僅僅對員工進行強化培訓是遠遠不夠的。優質服務的思想必須貫徹在企業文化之中,并且要由領導以身作則付諸實踐。如果領導階層以服務為先,則上行下效,業主至上的思想就容易落實在員工的行動上。

　　2、創造具體的優質服務目標。優質服務思想不僅需要領導以身作則,還要由一套明確的制度來保證,企業必須對員工的行為期望加以明確。如,電話鈴響幾聲之前一定要接聽;工作受理的回復期限;投訴應對程序等。對優質服務標準的規定必須簡潔明了,可采用情景體驗、儀態訓練、標準服務流程、標準禮儀與行為的訓練法。

　　3、雇用、重用重視服務的員工。制定服務策略之后,必須找到適當的員工來執行。這種適當的員工必須是愿意與業主友好相處、善于了解業主心理、又能敏銳地察覺業主特別需要的員工。

　　4、訓練員工關心和體諒業主。光是制訂服務標準和雇用適當員工還不夠,企業還要通過各種訓練項目,把優質服務的思想植根于員工的大腦中,并努力提高員工優質服務的行為能力。員工必須學會換位思考,才能正確的認識自己的不足,體諒業主的舉措。

　　5、授權員工自行解決問題。對一個企業服務能力的評價通常包括:在正常狀態下如何運作,也就是日常管理、常規管理水平;發生問題時如何反應,也就是應急事件的應變能力。企業為了提供特別的服務,就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣,企業也許會在員工的錯誤決策上付出代價,但一定能贏得更多的掌聲和效益。這就是“要贏得一位新顧客必須付出一定代價,但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過,如果你想贏回不滿意的顧客,就得花上大把鈔票。”